中国自古就有“登闻鼓”的传统，目的便是要破除政府与民众的隔膜，担保下情上达，但这些制度缺少稳定性、即时性和可靠性。而政府热线是通过信息技能联通起来的，不仅记录诉办双方的见地，也对全体处理过程进行详细的记录，实现全体过程的可理解和可视化，从而明确了各方任务和流程，也提升了效率。
但近年来，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，让政府热线变成了“许愿池”。此前多地晒出一批12345热线接到的不合理诉求，个中不乏非常奇葩的案例。12345热线日益不堪重负的问题，该当引起重视。
不合规不合理诉求大量增长
从20世纪80年代开始，长春和沈阳等城市开始建立12345市长热线，然后逐步扩散到全国各地城市。经由数十年的发展，12345热线日益成熟，深入民气，形成闭环，取得了广泛的管理效能。比如，北京市2024年上半年12345热线受理反响总量1120余万件，五年半受理群众和企业反响1.4亿件。弘大的数字反响了政府与民众之间的密集互动，虔诚地记录了城市各个角落跳动的脉搏。
过去一段期间，为了提高为民做事的效率，让民众找得到政府部门，各地城市政府部门都建立起自己的热线，诸如住建、税务、市场、环卫等，险些每个城市都有几十根市民热线。这些热线架起了民众与政府部门联系的桥梁，供应理解决问题的通道，但热线太多，也让人迷失落在一大堆号码中，眼花缭乱。
后来，各地政府考试测验探索热线的归并事情，将多个部门的热线整合玉成市性的一根热线，开始了以12345热线为中央的便民热线时期。
2021年，国家层面开始推动政务便民热线的优化合并，基本形成了110和12345两根热线并行的热线做事格局。通过将其他非警务或非紧急类热线归并到12345热线，使得12345热线成为非紧急类诉求的总客服，也进一步提升了12345热线的威信性，得到了更大范围的认可和信赖。
但这几年来，12345热线中呈现出了大量不合规不合理诉求。目前，从各地城市运行中央看到的情形是，这类诉求的比率常日能达到20%乃至30%以上。如“12345·临沂首发”数据显示，2023年1月至8月，该市12345热线受理的300多万件诉求中，不合规诉求达5.3万件，均匀每天200多件。
梳理各地的政谋划定可以看到，目前明确或认定的不合规不合理诉求，大致可以分为四大类：
其一，职能外诉求：干系诉求不在12345热线受理范围内，须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序办理；其二，造孽诉求：干系诉求涉及违反法律法规规章规定或社会公序良俗，属于法律法规等规定不予受理的事变；其三，重复诉求：干系诉求已在办理过程中或按照干系流程已经办理完毕，但同一或不同诉求人对处理结果不满意，仍旧反复通过热线投诉，还有对付政策咨询或做事指南等已明确答复的问题，仍旧基于各种缘故原由而反复讯问；其四，无效诉求：属于不合理的哀求或期望，如投诉“理发店剪坏刘海，哀求恢复原样”“想弃养孩子，希望政府吸收”等。
“12345，有事找政府”，这句话掷地有声，代表了政府对公民的持重承诺，也表达了12345热线做事于民的勇气和决心。然而，这句话就跟“有困难，找警察”一样，边界和范围都非常模糊，充满多义性，很不好理解。“有困难”的“困难”究竟是哪些困难，“有事”究竟是什么类型或特点的事，缺少明确的细则和边界。
因此，12345热线“有事找政府”的口号，易形成险些能知足无限承诺的期许，彷佛是有求必应，无所不能。同时，“办结率或满意率100%”等宣扬语，固然是为了展示热线事情的良好效能，但也为政府无所不能的想象供应了证据。对办结率和满意率的考察，则直接推动了一线事情职员疲于奔命，去面对民众稀奇古怪或无理纠缠的诉求，旁边难堪。
社会管理须要多方合奏“交响曲”
实际上，回过分去看，110报警电话发展的历史，也同样面临不合理诉求超载的问题。早在1996年，福建漳州110报警做事台曾对社会公开承诺，“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”，这便是常日所说的“四有四必”，也被称为是“16字方针”。这个承诺随后被公安部向全国公安机关推广，成为各地110报警平台的标语和口号。
由于110警务平台的有名度和影响力很大，很多人都不加选择地通过110电话来反响情形和问题，期望得到政府部门的重视和相应。各地都冒出了大量非警务类诉求，使公安部门承受了巨大压力，乃至一定程度上影响了公安部门的主责主业。随之而来的便是，很多地方公安系统就逐步删除或摒弃“四有四必”的提法，努力回归公安的本职事情。
12345热线的发展，不仅让民众能积极反响个人诉求，也使政府部门加速运转起来。但是各种不合规不合理诉求，既使得12345热线诉求超出负荷，也危害民众的期待，导致相互不信赖的结果。
从应对方法来看，为理解决不合规不合理诉求的问题，目前不少地方出台了干系政策文件，以申明12345热线的职责范围，明确群众可提诉求的边界。详细来看，紧张是通过列举或举例等办法规定不合规不合理诉求的种别，通过强化事情流程严格筛选和过滤这类诉求，通过网络或媒体等办法让群众理解，等等。
这些做法实际上承认了政府权能是有限的，找到了理性对待民众诉求的合理方法，进而形成了向主责主业紧缩的自觉。而对付民众来说，必须要认识到12345是公共产品，其职责是有边界和有限度的，须要的是将该当做的事情做好，而不是去做所有的事，因此必须要合理、合法和适度地提出各自的诉求。
12345热线的发展及其运用，拉近了政府与群众的间隔，形成了两者紧密互动的稳定机制，尤其是提高了问题办理的效率、政府管理的精准度，可以说是当代政府利用科学技能办理社会问题的经典案例。但正是12345热线的成功，诱发了不合规不合理诉求蔓延繁殖，反而滋扰了12345的主责主业。
说到底，政务做事不能大包大揽，也不是无所不能的。必须只管即便摒弃12345无所不能的角色预设和民间想象，防止民众对付政府热线不当的期许和诉求。
推进国家管理的当代化，是实现中国式当代化的主要内容，须要大力培植法治政府、任务政府和回该当局，提高政府相应民众诉求的能力。社会管理是国家管理的主要方面，但社会管理不是政府的“独角戏”，而是政府、市场和社会合奏的“交响曲”，个中的关键是明确不同主体的职责权利及其边界，实现社会多元主体的良性互动，实现力所能及和适度均衡的管理。只有这样，才能更好地良性互动，更好地发挥政府热线的浸染，提升社会管理当代化的水平。（作者系上海交通大学国际与公共事务学院教授）
