很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不解释工具就不足主要。与此相反，正是由于它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永久不可能被忽略。如今，各家厂商ITSM的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。
详细来讲，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈现出两大截然相反的趋势。就前两者而言，虽然都在强调收购工具与本公司原有产品的上风互补，但是收购的重点显然并不一样。IBM就把其Tivoli的技能平台认为是IBM在ITSM产品上的核心部分，个中针对各个详细领域（比如监控）的软件工具是其代价所在；而HP对Peregrine的收购，解释其正在努力使其原有的OpenView Service Desk产品在标准化和定制化两个方向上能够旁边逢源。其余，变更和配置管理数据库（CMDB）彷佛已经是ITSM在现阶段的一个热点产品。它作为一个统一连接点与许多模块都干系联。但也有人指出，现在大炒变更和配置管理数据库的观点彷佛也存在着一种要将用户带入一个在技能上不透明地带的趋向。
IBM
IBM对目前的IT做事管理市场无疑非常看好。按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美金花费在IT做事管理上，而且这个市场正以超过20％的速率增长；而在另一方面，这个市场非常分散，险些没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM本身所供应的的ITSM工具将在这场份额争夺战中具有相称强的上风。
IBM流传宣传，它的ITSM覆盖了所有的IT管理流程——从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的中间件产品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，扩大了它在自主管理技能领域的创新，ITSM内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对ITIL描述的所有流程的支配。
值得一提的是，IBM Tivoli的变更和配置管理数据库（CCMDB）。与其他厂商不同，IBM认为这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。它可以为运行在数十个做事器上的运用供应一个单一的视图，以便IT职员根据变更和配置信息做出更准确的决策。
HP
惠普公司拥有一种包括了根本举动步伐和Service Desk流程功能的、可集成的做事管理办理方案。HP企业客户及公共奇迹集团软件部总经理的刘洪表示: “现在OpenView已经完成从技能到品牌的过渡阶段，正在转向行业办理方案。”而他说这番话的背景是惠普的软件收入中多一半是来自OpenView。为了品牌的同等性，惠普在过去一年中更新和新开拓的软件，全部以OpenView命名，如今在OpenView这个品牌下统共有47款产品之多。
而从技能手段上看，惠普通过一系列的收购和研发投入，已使OpenView 从网络和系统管理扩展到运用管理，IT做事管理和业务流程管理， 并且在身份管理和变更管理的产品技能上处于领先地位。
对付收购Peregrine公司一事，业界一度预测这是否表明HP对本身的Open View Service Desk性能并不满意。对此，刘洪表示，虽然Peregrine在中国市场上险些没有客户，但是HP更看重的是自有产品和该公司产品的上风互补。或许对付HP来讲要把稳的是，Peregrine的办理方案曾经是业界惟一的独立式Service Desk办理方案，其功能虽然强大，但两家原来不同的架构无疑将使其在与HP OpenView软件的通用架构进行整合之时成为一个难点。
BMC
与IBM和HP两家的“软硬兼施”不同，BMC和CA两家公司都是纯粹的软件公司。而如果纯挚就供应的工具而言，后两家公司的产品线相对更为全面。就工具而言，BMC的Remedy办理方案无疑是其ITSM产品中的关键组件。
Remedy的办理方案包括事宜、问题、变更和资产管理模块，这些模块建立在一个通用的开拓平台之上，并且具有基于底层开拓平台的运用定制和支配能力。底层开拓平台的灵巧性是Remedy最大的上风，它有助于提高适应能力，易于实现用户分外的流程需求。此外，Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制。BMC技能做事部经理谢磊表示：“BMC针对高中低真个产品线相对付其他厂商是最全面的。”如今， BMC除了在监控管理方面与IBM Tivoli有直接的竞争之外。在做事流程方面， BMC的产品常成为IBM IGS部门的选用产品，比如上海银联的案例便是如此。
CA
CA是最早考试测验将ITIL最佳实践融入管理软件的厂商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT做事管理方面惟一的国际性威信组织）创始人、itSMF终生名誉副总裁Brian Johnson 加盟CA 任职ITIL实践经理。
CA在ITSM的产品方面，其Service Desk办理方案（ServicePlus Service Desk）可以与其他品牌办理方案集成，共同管理企业的IT根本架构，也可以灵巧与第三方厂商的办理方案进行集成。进入2005年之后，CA在策略上也进行了很大改变。首先从业务块上来讲，从原来的以产品品牌为主，现在转为以办理方案为主。目前全体公司的产品被整合成4大办理方案（企业系统管理；安全管理；存储管理；业务做事优化管理），个中业务做事优化管理又可以分为三大部分，即IT管理、IT做事管理和业务流程管理。
CA产品市场经理李世伟表示说：“CA办理方案的特性可以由三个字母表示，C：complete完全性；I: integration集成性； open开放性。 CA公司供应了管理企业根本架构所需的各种办理方案，从网络、系统管理、桌面管理，到安全管理、存储管理等等，末了，通过IT做事管理把上述的管理事宜用最佳实践的流程衔接起来，确保企业的业务稳定、高效地运行。”
