0 弁言
随着移动通信技能的发展，市场竞争日益激烈，导致客户流失落加速，客户保持成为各大电信运营商所要办理的主要难题之一。为了保持市场的份额和运营效益、保留存量市场、维系客户关系，有效延长客户生命周期成为客户做事事情的主要目标。
客户挽留系统是依据完全的营销管理流程和培植方案，基于中国电信ITSP运用系统目标架构的根本建构部分，继续中国电信CTG-MBOSS的功能架构和中国电信MR功能架构的成果。在客户细分的根本上，利用数据挖掘的建模方法[1]提早创造流失落用户，并采纳预防性方法。通过IT支撑，提升营销管理流程中各环节、各渠道之间的衔接效率，实现流程的闭环管理，从根本长进步营销流程效率，加快对市场变革的相应速率。同时，实现对剖析职员、市场经理和外呼经理的统一管理，提升移动客户感知。
1 总体设计思路
1.1 系统总体架构
客户挽留系统的数据来源于CRM、计费、账务等各系统，经由数据仓库技能（Extract Trans form Load，ETL）[2]过程进入数据仓库（Data Ware house）[3]，由经营剖析系统在数据仓库平台上进行数据集市[4]组织，而后进行数据挖掘及流失落专题剖析的运用。经营剖析系统将客户流失落概率等信息反馈给客户挽留系统，市场职员依据经营剖析系统的剖析挖掘结果，结合业务开展本钱等要素，形成业务开展策略和市场活动操持。这些策略和操持通过客户挽留系统进行设置和履行。客户挽留系统将主动营销、客户挽留等履行结果反馈给经营剖析系统，以供经营剖析系统对数据挖掘专题剖析运用模型进行评估与优化。系统总架构设计如图1所示。
1.2 事情流程设计
客户挽留是一套系统化、规范化的闭环事情流程[5]，通过扩充和完善一个强有力、可以由市场设计职员直接操作的、建立在经营剖析数据之上的管理功能模块，完成策略剖析和策划、活动的天生、营销做事的实行、营销评估的闭环流程。在运用支配和功能设计上充分考虑对经营剖析系统的干系成果的接管和运用，充分发挥经营剖析系统对其营销管理平台和实行平台的支撑浸染，并将营销做事的履行结果反馈给经营剖析系统，便于经营剖析系统对模型的评估和改动，从而实现有效的互动。
2 实现方案
2.1 客户挽留数据流描述
为了能够更好地实现对客户挽留的数据支持、效果跟踪，供应及时、准确、科学的决策依据，必须强化运营系统和经营剖析系统在客户挽留管理上的数据互动，从而达到有效挽留客户、降落离网率、提高高代价客户在网率的目的。详细的数据流描述如图2所示。
数据输入：采取每个月定期批量数据导出的办法，从运营（CRM、账务、计费等）系统提取离网预测所需的数据，担保客户、通话资料等信息在经营剖析系统及时被更新。
数据输出：经营剖析系统卖力把流失落高危客户的剖析结果（包括客户资料、流失落概率、流失落特色等紧张指标）定期反馈给客户挽留系统。
反馈结果：客户挽留系统及时向经营剖析系统反馈对流失落客户处理的结果，经营剖析系统根据所供应的反馈结果评估流失落模型的准确性，改进、优化流失落模型，以便供应更加准确的剖析结果。
2.2 客户流失落预测模型
客户流失落预测模型用来预测客户的预离网率，根据客户较高的预离网率和较高的代价，确认流失落客户群。流失落预测模型利用的工具是SPSS的Clementine[6]，利用决策树、神经网络、回归等方法进行建模。通过对演习凑集测试集的比较，确定客户的离网规则，参照运营履历和业务专家的见地对模型进行评估和调优。客户流失落预测模型如图3所示。
对付预测模型，通过模型在验证集上的运用，可得到一个稠浊矩阵。根据稠浊矩阵，可以打算多少个评估指标。常日通过不雅观察、比拟几个指标来完成这个步骤，如准确率、覆盖率、提升度等。但精确率高的模型不一定是好的模型，根据该指标对模型进行评价时，还须要结合预测模型关注的目标。稠浊矩阵数据包含关系图如图4所示。
客户挽留系统在数据建模过程中产生的稠浊矩阵如表1所示，然后打算出相应的流失落率、覆盖率、准确率及提升度[7]。个中提升度表示利用模型得到的流失落人数比不该用模型得到的流失落人数提升的倍数。
2.3 客户挽留方案制订
由于离网用户有很多特色，为有效挽留客户，市场剖析师须要对离网用户列表进行细分，根据当地实际情形分类，并将细分后的客户列表和客户群特色供应给营销策划职员。营销策划职员设计好营销案例后，需对营销案例进行实效性论证，并对营销本钱进行评估，论证后提交市场部经理，供领导决策。末了将领导决策后的方案及相应的客户列表供应给相应的业务支撑部门进行营销活动。详细的方案制订流程如图5所示。
2.4 客户挽留履行及反馈
营销实行平台（客户经理、业务前台、短信中央及呼叫中央等）依照制订好的挽留方案，通过拜访或关照将制订出来的挽留方案反馈给有离网方向的客户，理解客户对方案的反应。对付客户不同意的方案，判断是否须要根据客户需求拟定新的挽留方案；对付客户赞许的挽留方案，客户经理折衷干系部门实行挽留方案并记录结果到系统中。挽留方案履行完毕，以短信等办法自动发送干系业务开通信息给客户，并通过回访理解客户情形，记录反馈情形并评估挽留结果。
经营剖析系统通过采集运营系统的源数据，对业务数据抽取、洗濯、转换、整理、装载到数据仓库，经营剖析系统根据挽留履行剖析模型进行业务数据剖析，针对客户流失落情形、流失落缘故原由、挽留结果进行统计，形成挽留评估报表。市场剖析师根据经营剖析系统供应的评估报表制作业务履行总结报告，并根据报告对客户的离网规则、挽留方案进行调度优化，流程如图6所示。
3 结论
目前，客户挽留系统已经广泛运用于多个电信运营商，其客户流失落率得到了有效的降落，取得了比较高的客户认知率和相应度，客户挽留活动的整体效果是得到认可的。同时，为持续、深入提高做事水平、管理水平和经营决策水平，以及为客户供应及时、准确和高质量的做事供应了有力依据。
参考文献
[1] KANTARDZIC M.数据挖掘——观点、模型、方法和算法[M].闪四清，陈茵，程雁，等译.北京：清华大学出版社，2004.
[2] SHILAKES C， TYLMAN J. Enterprise information portals[R]. New York： merrill lynch， 1998.
[3] 谭光玮，武彤.基于生产线质量掌握系统的动态数据仓库办理方案[J].微型机与运用，2014，33（7）：7-9，12.
[4] KIMBALL R， ROSS M. The data warehouse lifecycle toolkit[M]. John Wiley & Sons Inc，2002.
[5] 中国电信.全业务经营下移动电话客户维系挽留系统业务规范（搜聚见地稿）[S].2009.
[6] CRISP-DM委员会.SPSS数据挖掘流程手册_crisp-dm[EB/OL].[2015-05-30].http：//www.itpub.net/viewthread.php tid=451237 &pag e=1#pid3232947.
[7] 蒋盛益，王连喜.面向电信的客户流失落预测模型研究[J].山东大学学报（理学版），2011，46（5）：77-81.
